“化妆品原料”是淘宝网上的一个皇冠店铺，它是做DIY化妆品原料的，这样的产品价格便宜并且新鲜，又具有个性化服务的特点，但是它的难处在于它是一种新概念的产品，需要比较，体验和口碑。在消费者中，最先接触这种产品的是一个最机敏的群体，或者说是一个最懂得比较的群体。网店能够影响这样一批群体，就会让她们当友好大使，在自己的周围传播口碑。
“化妆品原料”的店主露露给了我一份客户名单，第一位是一个叫“仰望2005”的顾客，这是一个喜欢在网上购物的女性，谈吐爽快，很快就讲开了自己在露露店里的购物经历。
她说，“我买过露露很多次的东西了，她们的价格比较实惠，服务态度也不错的。我觉得DIY出来的东西成分比较可靠，用着比较放心，并且可以根据自己皮肤的需要来挑选原料。而市面上的东西成分不明，便宜的不敢买，口碑好的又太贵了。我记得第一次购买的是DIY卸妆油，网上看的配方，让他们做好给我的，效果还不错。接着我就买过很多敷脸的、眼霜啊、面膜啊什么的。在露露那里买的敷脸的产品我天天用。其实化妆品这种东西，也没什么很大的感觉，就是自己知道成分，主要是用得比较放心。其实外面的化妆品有效成分也不过这些，而且添加剂量很小，价钱还很贵。”
我把仰望列为机敏群体的代表，先来看看她的购物习惯。
仰望介绍，“我一般是在论坛上会先做功课（指写贴征询意见），然后再询问一下露露她们是否有什么好的建议，同时也说明自己的皮肤状况。我说的论坛是外面的美容论坛，onlylady、tianya什么的。我有问题会直接问网友，他们的回复还都蛮耐心的。我会根据自己的皮肤状况，看看论坛上有没有什么好用的东西，花水或者一些配方，然后我再问问露露是怎么做成成品的。如果我自己做不了的话我会让她们给我代劳，或者看看她的店里面有没有什么吸引人的成品直接买回来。”
我说，“我明白了，就是先搞清楚适合自己的产品名称，然后要求露露能否配制？”仰望回答，“是的！有时候我也会告诉露露我想要的效果，让她推荐一下产品。”仰望告诉说，她在露露的店里，除了买卸妆油和眼霜等成品，其他的都是买原料来配制，这样会比商店里至少便宜一半吧。除了因为便宜的原因，产品的适应性针对性，还有安全性，都是吸引自己的地方。”
在淘宝，仰望只做买家，在她的回忆里，她前后已经向露露买进20件产品了，时间是最近的半年。除了自己买以外，也会推荐给自己的朋友。仰望还说，“关于露露，还有一个影响很深的小故事，有一次我配好花水，其中加了他们说不会过敏的婴儿用抗菌剂，但是却过敏了。我和露露说了之后，她们就重新给了我瓶花水，还有我用掉的原料，另外给了我一瓶治过敏的面霜，我感觉她们的服务还是很贴心的。”
关于仰望的机敏，我还可以告诉：我看到仰望在6个月里购买了淘宝网上的98件货品，每2天就1件。仰望说，我买东西都是一次买好多件，小东西都在网上买了，比如化妆品啦，创意生活小用品啦，电脑配件啦，还有些优惠券和演唱会门票啦，……。”
“等等，”我打断她，“怎么还有优惠券呢？”仰望笑起来，举了一个例子，“我买过几回牧羊人家（一个品牌火锅连锁店）的抵用券，有100的卖20的，还有50的卖1块的。你问会不会有假？我是用支付宝支付的啊，可以用完了再付的，……。”
象仰望这样的网上消费者，在网上购物很会搜索，比较，询问，这个群体会不断的扩大。那么，对于露露来讲，她们要做的，就是如何不断适应这个新群体的需求。
露露告诉我，“象仰望这样的客户，她们会一直专注于很多美容论坛，所以对产品的功效和成分相对比较熟悉，但是可能在应用和选择适合自己肌肤的产品上，还有一些疑问，会随时咨询我们，我们就需要给她们专家一级的服务，我们会根据她自身的肤质及不影响功效的前提下进行配方的建议。比如，她有一次反映过敏，我们就需要告诉她，没有任何一种化妆品是可以真正做到0过敏率的，只是当它的致敏率在一个安全范围之内的时候，被认为是合格的；当出现不适的情况的时候，我们会询问皮肤出现的状况、产品的使用情况、生活习惯和规律等，这些和美丽都息息相关，会仔细地寻找出真正的原因，然后进行配方调整，重新发给客户。象仰望这样的客户多了起来，我们就会根据客户的肤质建立美容档案，将客人的皮肤状况、护肤习惯甚至生活规律等一一记下，尽可能的提供个性化服务。”
从这个案例我们可以看到，消费者中的机敏群体，他们是通过线上和线下的比较来认识新的购买行为的。在互联网时代，许多信息更加透明化，产品的原价是多少，线下商店的零售价是多少，线上可以下降的价格幅度是多少，都变成可以看得见的内容。互联网的进一步发展，甚至会将化妆品这种合成的产品分解开，告诉你各种原料的价格，还有不同的人对产品的个别诉求。这个时候，消费者对产品的深入了解会用更多的虚实结合的方法，比如到线下医院咨询，在网上论坛求助，到生产工厂打听出厂价，到质量检测单位检测产品。他们不再容易受骗，只要没有得到有质量的产品和实际的服务，他们不会同意网上中介付款。
有数据表明，在网上浏览产品的人中，最后形成购买行为的人只有2%，但是象仰望这样的消费群体又在迅速扩大之中。仰望买了98件产品，其中有20件是在露露的网店实现的，这就是说，露露她们已经找到了如何“说服”仰望们来购物的规律。简单讲，就是要比消费者更加专业，不但能够解答她的所有疑问，并且能够满足她的个性化服务。
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